SLA и KPI - это аспекты управления бизнес-процессами, которые сокращенно называют BPM. SLA означает соглашение об уровне обслуживания. KPI представляет собой важный показатель эффективности. Оба связаны с мониторингом конкретных показателей эффективности в вашей компании. На месте был ограниченный набор ИТ-решений, интерфейсов и услуг для выполнения ряда бизнес-функций.
Облачные вычисления преобразовали стратегические альтернативы администрированию внутри приложений и ИТ-сервисам, так что ИТ-специалисты и бизнес-менеджеры изо всех сил пытаются извлечь коммерческую выгоду из других потенциальных ИТ-решений для компаний.
Ключевые показатели эффективности КПЭ и SLA соглашения об уровне обслуживания
Разница между ключевым показателем эффективности KPI и соглашением об уровне обслуживания SLA заключается в том, что ключевой показатель эффективности (KPI) определяет прогресс в достижении стратегической цели. KPI обеспечивает аналитическую основу для оценки прогресса в достижении конкретных целей. SLA - это письменное соглашение, в котором описывается услуга, предоставляемая поставщиком клиенту как в качественном, так и в количественном отношении.
KPI оценивают, насколько успешно люди, бизнес-подразделения, проекты и предприятия достигают своих стратегических целей. Это инструмент, помогающий руководству узнать, насколько близка или удалена команда к достижению цели, и позволяет команде приспосабливаться, если она не успевает достичь стратегических целей, отслеживая прогресс в достижении ключевых показателей эффективности.
SLA также является инструментом измерения производительности, хотя и отличается от KPI. Это соглашение между поставщиком услуг, внутренним или внешним, и организацией, которая использует эту услугу. SLA должно четко описывать, что получает заказчик и что поставщик услуг должен прямо ожидать.
Таблица сравнения ключевого показателя эффективности KPI и соглашения об уровне обслуживания SLA
| Параметры сравнения | Ключевые показатели эффективности KPI | Соглашение об уровне обслуживания SLA |
| Значение | KPI - оценщик успеха. | SLA - это инструмент измерения производительности. |
| Определять | Ключевой показатель эффективности KPI определяет прогресс в достижении стратегической цели. | Соглашение об уровне обслуживания SLA - это письменное соглашение, в котором описывается услуга, предоставляемая поставщиком клиенту, как в качественном, так и в количественном отношении. |
| Особенность | смотрит вперед | сконцентрироваться на предыдущем выступлении |
| Меры | Измерения производительности | Идеальные измерения |
| Подходит для | Крупные организации | Государственные фирмы |
Что такое ключевой показатель эффективности KPI?
KPI - это статистические данные, используемые в компаниях для определения важнейших показателей благосостояния и производительности организации. KPI используются, чтобы сосредоточиться на процессах, и деятельность высшего руководства решила иметь решающее значение для достижения целей и задач, которые были объявлены. У каждой организации разные КПЭ.
Одним из примеров является KPI для государственной фирмы, который может отличаться от KPI для частной фирмы в ее круге сбора средств в ее квартальных доходах. Для разных сотрудников одной и той же организации KPI также могут отличаться. Природа KPI часто помогает идентифицировать абстрактные цели, такие как качество обслуживания клиентов или время, необходимое для получения заявок.
Определить значимые KPI сложно. Определение KPI, подходящих для организации, в значительной степени зависит от измерительных возможностей организации. Руководство обычно собирает необходимые действия и определяет связи и причины между заявленными измерениями. В конечном итоге они должны действовать в реальных обстоятельствах в соответствии с соответствующими KPI и отслеживать реакции и поведение, предлагаемые KPI.
Определив и внедрив KPI, они должны постоянно обновляться показателями, чтобы гарантировать, что измерения улучшают друг друга и что действия и акцент, сделанный на других целях, не пропадают зря. Кроме того, все ключевые показатели эффективности должны быть надлежащим образом переданы и легко и понятно изложены сотрудникам, помимо того, что их можно легко измерить и оценить. Соответствующий следующий уровень управленческой сводки KPI должен включать каждого сотрудника KPI. Это гарантирует, что все сотрудники достигают одной и той же цели.
Что такое SLA с соглашением об уровне обслуживания?
SLA - это внешний или внутренний юридический документ между поставщиком услуг и его клиентами. SLA по-разному оправдывают ожидания по качеству и производительности как со стороны поставщика, так и со стороны потребителя. Потому что клиенту или организации может быть предложено множество различных услуг.
Точно так же SLA может быть доступно различным потребителям в зависимости от их требований, соответствия ожиданиям и различных факторов. Кроме того, SLA может быть непредвиденным обстоятельством в процессе урегулирования простоев и исправления компенсационных документов клиента за нарушение контракта во время установления показателей эффективности.
Служебные ссуды обычно являются типичным решением. Здесь поставщик услуг предоставляет заказчику кредит на заранее установленный расчет в SLA. Поставщик услуг может предоставлять кредиты до тех пор, пока не будут превышены гарантии выполнения SLA. Напротив, SLA может предусматривать выплаты и вознаграждения, соответствующие размеру и типу производительности, которая была превышена, если поставщик превышает положения SLA и выходит за рамки соглашения, что приведет к существенной выгоде для его клиентов..
Подробности об непредвиденных обстоятельствах также можно найти в SLA. Это обстоятельства, при которых SLA обеспечивает и помогает в применении штрафных санкций в случае нарушения положений соглашения. Запись может содержать инциденты, начиная от террористических действий и заканчивая стихийными бедствиями.
Основные различия между ключевым показателем эффективности KPI и соглашением об уровне обслуживания SLA
Вывод
SLA обычно признаются и признаются во всем бизнесе и связаны с установлением «лучших практик», которые их поддерживают. Настойчивость и ожидание клиентов как основная основа для оказания услуги делает это возможным. Тем не менее, KPI, как правило, довольно специфичны для каждой организации. Конечно, более высокие показатели будут обычным явлением. Несмотря на то, что KPI, как правило, уникальны или необычны, их мониторинг крайне важен.
Очень часто даже у сотрудников одной вертикали KPI очень разные. Регулярная и своевременная обратная связь не только играет важную роль в отслеживании ключевых показателей эффективности, но и помогает четко сформулировать, чего организация ожидает от своих сотрудников. SLA должны касаться требуемых условий обслуживания, согласованных с клиентом. Чтобы обеспечить удержание клиентов и отличное качество обслуживания.
